银行网点年度工作总结范文第1篇镜头1：每天下班之前，郭自光做的最后一件事就是在电脑上检查公司当天的资金状况。作为新华人寿保险公司财务管理部总经理，他执掌着新华人寿旗下几十家分公司的资金调度大权。“在许下面是小编为大家整理的银行网点年度工作总结【五篇】,供大家参考。
银行网点年度工作总结范文第1篇
镜头1：
每天下班之前，郭自光做的最后一件事就是在电脑上检查公司当天的资金状况。作为新华人寿保险公司财务管理部总经理，他执掌着新华人寿旗下几十家分公司的资金调度大权。“在许多保险公司，把三级公司的资金归集到总公司需要一周，甚至更长的时间，而我们自从使用了中国工商银行的网上银行以后，现在只要几分钟就够了。”
镜头2：
B女士有个上幼儿园的儿子。最近她和工商银行在线签了一份协议，同意通过工行网上银行的收费站交托儿费。协议签完，工行网上银行的“收费站”每月便将这笔钱直接从B女士的账户划入幼儿园的账户上，而这一切都是计算机自动联网完成的。B女士也有权采取一些自我保护，即在合同中规定：银行每月只能划一次账，并限定每次最高划款额。
中国工商银行的网上银行算不上是早起的鸟，但目前看上去，它却是所有网上银行中最有食吃的。
工行网上银行2000年正式推出，但它对企业银行业务的渗透率，在国内银行业一直处于领跑地位。2002年，工行仅企业网上银行部分的交易额就达到了53000亿元人民币。今年，工行网上银行已经实实在在地步入快车道：每个月的增长都在10%左右。就连工行电子银行中心总经理王刚也感叹:“当初并没有想到会发展这么快！”此外，工行还获得国际权威金融杂志《银行家》评出的2002年度“全球最佳商业银行网站”大奖。
尽管业内外对国有商业银行的体制与管理颇有微词，但是继在中国第一个实现数据大集中之后，工商银行的网上银行再次在中国的数字银行运动中以大比例之差一举夺魁。这一切的背后，确实也有着发人深省的东西。
“主动脉血管”
在采访中，郭自光十分庆幸新华人寿早早便将结算业务全部放在了工行的平台上。“我们公司是第一家与工行在网上银行业务实行总部级合作的企业。”郭自光表示。正是这个合作，使其避免了很多同行在资金归结上曾经遇到的麻烦。不过在他看来，网上银行的好处决不止是方便、快捷这么简单，“它对公司管理起的作用是质的飞跃！”
尽管成立于1996年，但新华人寿是自2000年开始在全国范围内设立分支机构的，这也恰好与工行网上银行的发展同步。2000年2月，工行网上银行开始在几个城市试点，新华人寿便很快将所有结算业务转到工商银行。
据郭自光回忆，在双方签定网络银行的服务协议后，新华人寿旗下所有分公司的保费都通过工行的网络平台归结在一个账户上，而支付给分公司的费用则通过网络划拨到其它账户上。也就是说，总公司每天都可以将各地分公司收来的保费及时上收，然后再根据分公司的业务需求为其调拨资金。
虽然看起来这并不复杂，但对许多企业而言，却是个让他们烦恼了多年的大问题。大型企业旗下往往有很多子公司，这些子公司又要在不同地区的不同银行开户，资金在公司内部的流动往往会因银行间的收转而延误。“有的银行连自己内部不同地区分行的资金划转都不顺畅，更不要说跨行了！”有业内人士指出。银行的这一问题对企业，尤其是对保险公司这类强调资金运作的企业影响很大。
在保险行业内摸爬滚打数年的郭自光便对此有深刻体会。“要是将资金从三级公司上收到总公司的时间耽误了很久，会给总部的管理带来非常大的难度。”
由于保险公司每天既要收取保费，又要面对理赔，资金在总部与分公司之间的流动性很大，即便是在银行耽误一天，也可能造成分公司周转不灵，进而影响业务。因此，许多保险公司都只能将分公司收来的保费和付出的理赔费放在一个账户上，以保证分公司的正常运营。而这样一来，总公司就很难及时掌控分公司的财务收支状况。更严重的是，一旦有分公司出现财务问题，总公司还不容易及时发现。
借助了工行的网上银行，新华人寿的资金调度不再需要坐站站停的慢车，而是乘上了清一色的直达快车，目前已“做到对分公司的资金状况全部进行实时监控”。如今，新华人寿各分公司的支付账户额度很小，一旦临时有超过计划的大额支付情况发生，分公司只要发传真来，总部可以及时将资金调拨到分公司。“这样不但有效地控制了风险，而且资金的使用效率也有所提高。”
目前，新华人寿已经在全国拥有29家分公司，65家三级公司，仅去年一年通过工行网上银行划拨的资金就接近400亿元。“在保险公司快速发展的时候，我们的资金管理是第一位的。”郭自光表示。而工行的网上银行也就成了新华人寿资金管理的“主动脉血管”。
只是颠倒了一下位置
与大多数中国企业一样，在1998年网络大潮袭来之际，工行也开始思考怎样利用互联网技术做点什么。但不同的是，工行网上银行是典型的业务驱动，而不是技术驱动。
据王刚回忆，工行的头脑“始终比较冷静”，并没有将当时最热门的在线交易看做是网上银行的重点，而是把目光投向了工行10多年积累下的几百万个大客户。“我们现在有4万多家企业客户，光是集团客户就有将近1万家。”
当时，在工行广东、浙江等分行已经出现了一些“企业银行”业务。“也就是银行拿一个终端到企业去，然后企业直接在终端上做业务。”王刚进一步解释到，“实际上就是一种结算的无纸化交易。”这种端对端的结算方式受到企业的普遍欢迎，尤其是为每天需要进行大量资金结算的企业提供了便利。
因此，随着网络技术的成熟，工行决定：干脆用统一的网上银行来替代企业银行。而“从技术上讲，企业网上银行的安全级数也比较高。”王刚说，这也是工行选择从企业网上银行入手的原因之一。
记者注意到，在提到网上银行概念时，王刚每次都准确地表述为“水泥+鼠标”，而不是人们常说的“鼠标+水泥”。的确，这两个起点不同，后来的成功率也相差很大。其实最初，工行对网银的认识也是从“鼠标+水泥”进入的，也曾试图将网上银行直接办成当时很流行的“虚拟银行”。可是干了没多久，问题就来了。
由于企业的网点分布在全国各地，这首先就需要企业的分支机构在银行有相关的结算账户以应付支取现金、办理实物票据等业务。如果在当地没有分支机构，即便是能够通过网上银行开户，银行也很难保证企业的全面需要。
“因此，我们现在倡导‘水泥+鼠标’。”王刚说。工行网上银行的发展策略之一，就是要在利用传统网点优势的同时，将银行传统业务“搬”到网上来。但是并非连锅端，而是先端那些合适的业务。用他的说法是：“与现金、实物票据和单证没有必然联系的业务，我们都可以放到网上来做。”由于各方面的监管政策不同，类似于外汇贷款等很多种业务还必须依靠人工审核文件，无法单纯依靠网上银行完成。
去年，工行通过网上银行完成的业务量已经占其传统业务量的8%，王刚表示，“这个数字还在不断上升”。而在国外银行的平均水平中，30%的业务量都是在网上完成的。尽管目前还有差距，但王刚对其前景仍然十分乐观，
工行之所以能够及时调整鼠标和水泥的位置，背后有着一种必然，因为在网上银行的初创团队中，大部分人员都来自工行的业务部门。
就拿王刚来说，他1977年底进入工商银行，先在柜台做过会计、计划、出纳，后来调到总行，在会计部和信用卡部都干过。但是，如果他只有业务背景，这次他未必能抓住很可能擦肩而过的机会。一切就像是事先谋划好的，在若干年前工行进行资金清算改革时，王刚已在总行会计部当上了电算处处长；
在之后工商银行自行开发核心业务系统CB2000时，他也是一个主要成员。在到网上银行之前，王刚的工行生涯主要是与会计、结算打交道，而且还主要是研究对公企业结算。也许是厚积薄发，他此生必定要在会计、结算和电子技术之间干一番大事业。
目前，工行网上银行已经可以完成结算、汇兑、支票等10多类业务。而且，连网点有限的农信社和城市级小银行也开始借助工行遍布全国的网络来处理它们的业务。
而在王刚看来，网上银行还可以开发出许多在传统银行的经营模式下难以完成的增值业务。以集团预约付款为例：企业可以在网络上自己设定好付款时间，到了预约时间以后，资金便会自动划转到指定账户上。但如果这项业务要在传统的柜面上来做，是十分困难的。柜员每天需要面对数十个客户，而且柜面服务还需要专门审核相关的凭证。根本不可能有精力为客户专门做预约服务。
“除了企业的应用以外，个人业务量也赶上来了，从笔数上看已经占到业内的第一位。”王刚说。
成本瘦身
工行人说，如果把网上银行还原，它的雏形就是当初会计部门下面那个不起眼的电算室。但10年前几乎没有人想到，当银行的计算机联网后，竟能演变为一场波及全球的银行经营模式革命。今年2月，工行宣布与微软公司合作，全面推动个人网上银行系统安全及其它IT系统建设。
当前刚刚拉开帷幕的传统营业网点改造，是工商银行数字化工程中最艰苦也最前沿的一次“战役”。它的难点在于成本瘦身，而在这个进程中，网上银行可谓功不可没。
据工行西客站支行员工透露，自从网上银行业务推出以后，很多企业便改为直接在网上自行办理业务，柜员的工作量立刻减轻了。“另一些原来需要人工审核的业务，现在都可以由系统自动完成，柜员只要接收凭证就可以。”一位员工说，“这种方式不但提高了工作效率，而且降低了操作过程中的风险。”在西客站支行，柜员人均业务处理量标准为150笔/天，“如果都是网上业务，每天1500笔也处理得完！”
据了解，由于效率提高，一些营业网点目前正在减少柜员数量，转而将更多的人力资源分配到营销队伍中。“这样有利于从交易型网点向销售型网点转变，提高物理网点的盈利能力。”王刚指出，由于网点客户太多，银行根本没有足够的销售人员向客户介绍更多高端产品，用于开拓和维护高端客户的力量也还不够，这样就很难从本质上提高银行网点的客户服务水平。银行还可以借此降低物理网点的成本，甚至减少不必要的人员开支。
银行网点年度工作总结范文第2篇
【关键词】商业银行 网点 综合性 经营管理 策略
网点作为商业银行为客户提供服务的基础平台，其服务水平和服务能力直接决定了客户的心理体验，其综合经营管理能力更是决定了他的长远健康发展。特别是面对外资银行逐渐进入中国、一些区域性商业银行逐步向三、四线城市拓展经营范围，商业银行所面临的经营压力和竞争压力更加增强。据此，做好商业银行网点的综合性经营管理已经势在必行。
一、国内银行网点综合性经营管理的现状
我国商业银行网点当前存在的普遍问题是规模效率低下和经济结构单一。究其根源，是各商业银行多年来在追求经济发展的过程中，注重营业网点数量的增长和规模的扩张却忽略了对其结构的改善及经营质量的提高。虽然此种现象在近几年人民币国际化及亚投行成立的大环境下有所改观，但对于商业银行的长远发展依然没有深入改革，转型工作依然没有落到实处。这一方面，国有商业银行相对于股份制商业银行的灵活度也有明显差异。
目前最明显的表现是，网点经营结构单一，即使是在相对较大的营业网点，同一窗口、同一柜台，依然无法提供本网点的所有金融产品全方位服务。因此，使得原本就相对稀缺的商业银行资源无法优化配置，利用率就无法明显提高，不能产生相应的规模效率。传统的商业银行网点，特别是在一些高附加值、高利润率的金融产品和服务的推广方面，无法得到优化与提升。表象是商业银行的单项功能较高、渠道效能相对低下，人员综合专业水平不高、资源共享程度不够；
其实质是商业银行网点综合性经营管理没有跟上时代的变化，特别是随着信息化的逐渐普及，网点的人工服务没有及时满足人们对银行服务的便捷性、高效性的心理需求。
二、国外银行网点经营管理的情况
中国银行业的发展近年来取得了可喜的成绩。特别是2015年11月30日，国际货币基金组织（IMF）宣布正式将人民币纳入IMF特别提款权（SDR）货币篮子，这不仅标志着人民币成为继美元、欧元、日元和英镑后的第五大世界货币，更加标志着中国当前的国际地位得到明显提高。此外，2016年1月16日，亚洲基础设施投资银行（AIIB）正式开业，加速了中国通过确立货币国际地位引导国家地位的内涵表现。相对于国外一些银行网点经营管理所走过的历程和经验，我们依然有很多东西要学习借鉴。
（一）物理性网点是渠道重点
上世纪80年代左右，欧美国家的信息技术和网络技术飞速发展，一些发达国家开始纷纷缩减物理性网点的建设，加快网络银行的建设步伐。但是随之而来的却是运营成本虽然有所下降，但银行的盈利却没有增长，顾客与银行的关系日渐疏远，忠诚度明显降低，满意度不断下降，金融产品的销售成功率逐渐降低。因此，物理性网点的渠道建设再次回归国外银行业的重视。
（二）银行业务模式不断重塑
传统银行业务的中心是储蓄与贷款业务，而当前的银行业务更多的是注重个人理财的咨询和金融类产品的销售，银行业的利润来源重心逐渐有了明显的改变。目前国外银行中冠有客户服务官、个人金融顾问、金融规划经理或个人银行家的销售顾问或销售经理基本占到各银行网点员工总数的65%以上甚至是更高，这些销售经理通过提供咨询服务逐步实现了产品的销售，保证了银行利润的获取。
（三）内部环境设置不断优化
网点内部环境设置成为研究的重点。过去更多的是注重坚固性和安全性，目前国外银行更多的是注重透明开放的展示性与对客户私密保护性的均衡。这种一切从客户角度出发的改变，更重要的是能够更好的达到良好的交互性与服务效果。同时，在内部分区方面开始更加注重功能分区的合理性，通常必备的五个分区包含了柜员区、自助区、顾问销售区、客户等候区和产品展示区，通过合理的分区旨在合理优化人力资源，减轻柜员压力，促进产品销售的最大化。
（四）扁平化管理方式是主流
为了优化组织机构、合理配置人力资源，提高决策效率和基层执行力，扁平化管理方式已经成为国外银行业管理方式的主流。这种扁平化的管理，在一些国家甚至只分为总行和网点两级，总行负责经营决策、信贷审批、产品研制、技术支持与后勤服务，网点则负责具体目标的执行及产品的销售。这与国内总行、分行、支行的管理模式还是有一定的区别。
三、我国商业银行网点运营模式不适应性的具体表现
（一）管理理念相对落后
由于受“收益下移与责任下放”管理理念的影响，很多商业银行的基层网点在具体的经营管理中已经受到了明显的干扰和影响。特别是在一些具体的网点运营过程中，部分高层管理人员未经过具体的调研和分析，就直接将改进和提升服务水平的具体责任交予一线的管理人员和基层工作人员，这不仅很难有效提高基层网点的运营工作服务质量，而且在业务水平提升方面也很难取得实效，重点是很难平衡业务拓展与企业发展及风险管控之间的相关关系，由此便导致越是基层员工工作压力越大。近两年来银行业员工转行、跳槽率的不断攀升与此也有明显的关系。归根结底，管理人员依旧没有从“管理”角色向“服务”角色实现良好的转变，这种上级“管理”下级的理念依然相对落后。
银行网点年度工作总结范文第3篇
从净利润增长缓慢看危机
根据银监会的《2016年银行业运行情况快报》，2016年商业银行实现净利润16490亿元，同比增长3.54%。从上市银行来看，五大国有银行净利润增长率依然低位徘徊，低于全国平均数。其他全国性股份制银行中，刚刚在香港上市的浙商银行净利润一枝独秀，增长了44%，同样，刚在香港上市的中国邮政储蓄银行实现了14%的增长。招商银行明显高于其他银行，是全国平均速度的两倍多。浦发银行也有近5%的增长，其他银行都低于或稍高于全国平均数，特别是五大行的净利润增长率依然低位徘徊（参见图1）。上市城商行的净利润保持两位数高速增长，尤其是锦州银行，达到了67%的惊人速度。农商行表现介于二者之间，部分银行达到10%以上增长速度，但也存在负增长现象（参见图2）。由于净息差的收窄，收入增长的贡献主要来自于非利息收入特别是中间业务收入。
净息差减少带来了净利息收入的下降。由于2015年的连续五次下调基准利率的政策存在时滞性，其影响正在逐渐显现。除此之外，根据《关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》，银行业要落实营业税改征增值税（简称“营改增”）工作，相应的利息收入改为“价税分离”。因此上市银行的净息差都受到影响，但是浙商银行、常熟农商行、九台农商行、锦州银行则是例外，这些银行的净息差还在提升，这与它们面向中小企业的定位应当有一定的关系（参见图3、图4）。降幅较大的天津银行和光大银行，净息差分别跌至1.76个百分点和1.78个百分点，对其利息收入增速有显著的负面影响。
净息差的下降带来了净利息收入的下降。2016年全国性银行中，除了浙商银行仍然有22.6%、平安银行15.6%的增长外，其他银行的净利息收入与2015年相比，下降和持平的居多。而地方性商业银行的情况较好，其中只有三家银行的净利息收入增长是负数，大多数银行的增幅虽有明显降低，但净利息收入增长幅度仍然维持在20%以上。地方性商业银行与全国性商业银行利息净收入的差别反映了该两类银行在利差水平方面的差别，前者的利差要比后者高近0.5个百分点（参见图5、图6）。这种差别应来自于客户结构。
中间业务收入增长放缓，但地方银行（指城商行、农商行）中间业务收入提速。由于净息差的下降、利息净收入的下降或增长的放缓，银行不得不向中间业务要收入。然而，这条转型之路并不容易。一方面，由于降成本和服务实体经济的要求，银行不得不停止了许多收费项目，一些顾问类业务收费也更加困难。另一方面，互联网金融的发展，国际贸易增长变缓，也使银行的支付结算收入增长乏力。总的来看，大型银行手续费及佣金收入增加缓慢，但其中也不乏逆势上涨的银行。例如，浦发银行增长了37%、浙商银行增长了83%。同时，地方性商业银行基本上都维持了50%以上的增长，两家农商行（常熟农商行和九台农商行）的增长超过了200%，但江阴农商行例外，其手续费及佣金收入呈负增长（见图7）。其中原因既与原有的基数有关，也与银行的战略选择有关。显然，中g业务收入的变化直接作用于营业收入，并进一步影响银行的净利润。为此，我们需要对手续费与佣金收入的结构进行分析。
从拓展中间业务要收入
中间业务收入体现为银行利润表中的手续费及佣金收入。中间业务大体分为两类，一类是有风险的，即银行提供信用保证、银行要承担信用风险的业务，另一类是纯粹提供服务，本身不承担信用风险的业务。手续费及佣金收入的分类没有统一的标准，不同银行的比较可能因计算口径不同会存在一定的误差，但从字面来看应当基本反映了不同银行的业务特点，特别是战略性业务的特色所在。近年来，出于资本要求的提升和银行风险的考虑以及竞争的压力，中间业务是银行的重点转型方向。成为综合金融服务商和轻型银行就成为许多银行的追求目标，发展中间业务应是题中应有之意。
结算业务是银行最为传统的基本中间业务，能带来比较稳定的收入，大银行由于客户基础多在这方面占有明显的优势。然而，这项业务越来越多地面临来自互联网金融特别是第三方移动支付的挑战，从2014年以来结算业务收入呈下降之趋势。保持增长的银行就是招商银行、平安银行、浙商银行，其中招商银行在较大基数的基础上增长了71%。这可能源于银行适应移动互联网发展，提升批发客户结算的便利性的战略决策和金融创新（参见图8）。
理财业务是银行重要的中间业务，其所带来的手续费收入起到越来越重要的作用。从2016年公布了数据的上市银行理财产品余额数来看，理财业务仍呈持续发展之态势（参见图9）。虽然大型银行中余额最大的工行和余额并不特别突出的农行理财产品余额略有增长，即只有3.3%的增速。建设银行的表现非常抢眼，理财规模存量突破两万亿元，增长了31.4%。股份制银行中，招商银行在理财业务中依然保持着持续优势，在基数很大的情况下保持了30.5%的增速，总额达到23900亿元，仅次于中国工商银行，中国民生银行也保持了34.9%的增速。五家公布了数据的城商行的理财产品增长势头最为凶猛都在45%以上，有三家银行增长了1倍以上，其中天津银行和盛京银行增长速度分别达到181%和364%（参见图9）。相应地，来自理财方面的收入也保持了增长，但除建设银行外，在全国性商业银行中理财业务收入增长普遍放缓。浙商银行作为全国性商业银行中最小的一家，理财业务仍然保持着快速的增长，理财业务收入增长了154%，但比起前一年近500%的增长速度来看已低了不少，理财业务收入已经达到54亿元，占到手续费及佣金收入的64%，使此类收入超过平安银行（参见图10）。
理财业务在持续增长的同时，产品本身的创新也层出不穷。在2016年产品主要有两类创新，一是推出结构类理财产品，如建设银行创新性地推出量化投资类、挂钩黄金、沪深300指数、策略保本型、固定收益灵活配置型等各类理财产品。二是基于国际化大背景，多家银行推出跨境投资理财产品，如中信银行成功发行跨境投资的全球资产配置净值型理财产品。除此之外，地方小银行因地制宜，满足各类消费者需求，设计个人理财产品，如常熟农商银行推出的“粒金”产品是针对不同群体定制化的理财产品；
青岛银行创新开展接口银行理财渠道等。
自理财业务2004年诞生起，经历了近14年的发展进入巅峰时期。目前理财产品市场竞争激烈，理财产品中的委外业务出现兑付困难的几率增加，压缩产品利润。同时，国内监管愈加完善，如2016年7月出台的《商业银行理财业务监督管理办法》（征求意见稿），对理财产品带来了极大挑战。理财产品“野蛮生长”的时代即将结束，商业银行需要审慎规范地发展此类业务，加强风险内控。此外，民生银行航天桥支行的理财“飞单”也正考验着理财市场的声誉。因此，各商业银行都面临着创新转型的艰巨任务，商业银行在未来应将理财业务真正地发展成资产管理类业务。
商业银行投行化是近年银行转型的方向。发行承销收入、财务顾问收入是银行的重要收入来源。近年来，商业银行继续开展债券承销等业务，不断拓展如咨询、资产证券化等新领域。大型银行的主要增长点各具特色，股份制银行适应经济环境推出相应产品。2016年债券承销业务有所下降，但主承销债券的银行家数则在不断增加，在上市银行中，青岛银行、郑州银行、重庆农商行纷纷取得相应资格并在银行间市场承销商债务融资工具。在债券承销方面，大型银行发起或承销的海外人民币债券、绿色债券则是2016年的主要品种。
大型银行主要是实行“大投行、大资管”的风格。中国银行推动海外相关的投资业务，离岸人民币债券承销市场份额稳居中资同业之首。工商银行重点担任债券主承销15000亿元，并大力推动股权融资。农业银行围绕绿色金融推出了一系列资产管理产品。交通银行则主要是承销地方政府债券、推进土地基金，以及政府采购项目收益权的私募证券化等业务创新。建设银行主要是以造价咨询业务为特色中间业务。在股份制商业银行中，招商银行和浦发银行的投行业务发展迅速。2016年招商银行的投行业务增长35.82%。浦发银行在2016年新增托管股权基金109只，同比增长17.61%，托管规模5648亿元，同比增长57.83%；
并购金融业务持续迅速发展，境内外并购贷款余额579.47亿元，同比增长159.90%。2016年，上市商业银行的创新投行业务重点表现为银行与地方政府发起的产业基金和PPP基金，该类业务已成为商业银行投行业务的重点。
财务顾问费收入是银行重要的中间业务。从公布财务顾问的银行来看，近年来财务顾问费增长乏力。一个重要的原因是前些年的费用中，其中与信贷挂钩的部分是不符合银行支持实体经济要求的。即便这样，财务顾问收入能够保持，或者说，没有下降得过多也颇为不易。浦发银行的财务顾问收入有大幅增长，从2015年的84亿元，增加到2016年的129亿元。这是因为浦发在并购顾问方面的业务做得很好。
此外，托管收入、收费收入、银行卡收入都是重要的中间业务收入来源，不少银行在这方面有比较突出的表现。
从精细化管理来降成本
随着互联网金融及金融科技的发展，原有“高资本消耗，高资产运行”的银行运营模式面临着前所未有的挑战，D型调结构迫在眉睫。从2016年上市银行年报中可以看出，多家银行已开始转型管理模式，降低成本收入比，以更少的资源换取更高的利润，采用精细化管理。根据2016年各家年报显示，成本收入比均保持在稳定状态，部分银行通过提高管理效率，有效利用资源，使得该指标呈下降态势。图11为大型商业银行近两年的成本收入比变化，可以看出大部分银行的成本收入比在30%左右，其中中国银行、民生银行、平安银行和中信银行都有不同程度的下降，股份制银行的表现普遍好于国有大型银行。
许多银行推出了改进精细化管理的措施，如网点改造、提高网点效能等，特别是利用金融科技和人工智能等方式降低固定网点的成本。不少银行加强了预算管理和审计功能，乘着从严治党的东风，大力压缩不必要支出，严控费用，强化内部管理。同时，强化内部流程管理，推进银行管理创新。这些都起到了控制成本的作用。但是银行成本的降低并没有以压缩员工费用、裁员为代价。相反，员工费用还有一定幅度的增长。大家都明白，越是困难时期，越需要保持队伍稳定，成本的降低或特别需要技术和制度的创新。
从布局互联网金融迎挑战
2016年，互联网金融在中国经历火山爆发式的快速增长后，已经开始进入监管收紧、理性发展的时代。银行业在2015年互联网金融战略成功建设的基础上更进一步，以期最大化自身体量和数据沉淀优势，借助互联网的东风推动自身的优化和转型。目前银行业高度重视的互联网金融业务包括三个方面：一是重视移动互联，引导客户电子渠道的使用习惯；
二是优化手机银行、网上银行、电话银行、微信银行的功能，提升客户体验；
三是搭建开放式、一体化的互联网金融平台。
推进互联网金融平台与基础设施建设。2016年，大银行进一步扩大电子业务用户群，完善电子渠道业务。地方银行在推行“互联网+”中也取得了诸多喜人成果。总之，银行利用互联网金融整顿的机会，利用风险低、信用好、客户基础多、数据沉淀多、风险控制经验多的优势在全面突破。
五大行中建立互联网金融品牌动作最迅速的是工商银行。2016年，工商银行进一步升级完善了以电商平台融e购、即时通讯平台融e联、开放式网络银行平台融e行为主体的互联网金融整体，打造网上版ICBC；
运用数据挖掘方法精准定位目标客户进行营销，推出国内电信诈骗防范平台“融安e信公益版”，利用直播平台开展社会化营销活动等创新举措也令人眼前一亮；
在产品线方面，网络融资产品运用互联网与大数据建立风险控制模型，实现线上自助操作、业务自动处理、风险精准监控等提升客户体验的功能，在同业中率先开展ApplePay线上收单业务。
农业银行发挥自身在三农方面的优势，成功建设了“农银e管家”平台。“农银e管家”充分利用“惠农通”工程创造的服务店和电子机资源，为“工业品下乡”和“农产品进城”双向流通电子商务服务体系创造便利，让金融、信息服务惠及更多涉农单位（企业和农户）。
中信银行注重与互联网企业的合作，同时也十分重视企业自身的技术沉淀。中信银行与百度共同发起的“百信银行”获银监会批准筹建。中信银行还成立了金融产品IT创新实验室，重视大数据、机器学习、区块链、云计算等新技术。显然，大银行未来将更重视以多种方式布局大数据、云技术、区块链和人工智能等新金融科技，打造全新的核心竞争力。
城市商业银行在注重互联网创新的同时，也非常重视基础建设和应用，以江苏银行为例，江苏银行着力于将自身打造为“最具互联网大数据基因的银行”，重视科技创新，开发了一系列网贷产品，并开始着手网上银行、手机银行、直销银行等线上渠道的产品部署。同时重视大数据挖掘，推进建设了“智多星”、“筋斗云”等平台，致力于用互联网思维，使自身的大数据优势对风险管控、市场营销形成良性反馈，同时实现了包括客户风险预警、互联网实时反欺诈、客户关系图谱这些创新应用。
农村商业银行也十分重视互联网战略，以重庆农商行为例，重庆农商行打造了线上与线下相结合的生活消费服务平台“江渝惠”，而“江鱼儿”网络银行平台则利用互联网开展直销业务。
重视移动互联，优化电子渠道服务。站在互联网金融的角度看，几乎人手一部的手机无疑将成为商业银行战略争夺的主战场。2016年，各y行手机银行客户数与交易金额均在2015年高速增长的基础上保持了迅猛的增长速度，在客户数上已有赶超个人网银客户数的趋势。建设银行手机银行的交易额与交易笔数分别达到30.55万亿元人民币和207.63亿笔，比2015年分别增长98.14%和86.16%，在移动端建设大踏步前进。大多数城商行在上市后，对移动互联领域的重视也明显加强，郑州银行、徽商银行手机银行交易量的增长超过一倍（见图12、图13）。
在“互联网+”时代，商业银行必须重视旗下产品与服务所提供的客户体验，建立“链式服务”，全方位、多元化满足客户需求，增强客户黏性。在这样的背景下，各行电子渠道服务功能全面加强，手机银行、网上银行、电话银行、微信银行功能持续得到优化，客户体验不断改善，中国银行在手机银行和网上银行方面新增银行电子账户开户、寿险销售服务、贷款产品、理财产品功能；
个人网银方面新增期权交易账户在线签约功能。中信银行整合了Apple Pay、三星支付等手机支付产品，推出微信银行3.0版本，实现微信银行由账户助手向客户获取和经营平台的改变；
中信银行金融门户网站向客户提供34种产品和服务的在线办理服务，实现对不同设备、不同信息、不同场景的连接，成为全新“引流、获客”的产品与服务渠道。重庆银行在微信银行端口开展了微信申贷等服务，通过微信银行收到4.86万笔微信贷款申请，累计发放贷款额度达28.43亿元；
九台农商行则推出了通过远程视频方式为零售客户提供远程柜台服务的创新服务模式。
全面推进网点智能化轻型化，打造全新客户体验。根据2017年3月16日中国银行业协会《2016年度中国银行业服务改进报告》，截至2016年底，银行业营业网点达22.8万个，新增设营业网点3800多个；
网上银行交易金额为1299万亿元，交易笔数总计850亿笔，同比增长98%。客户满意度达到98.5%，连续五年持续提高。银行业离柜业务率为84.31%，同比提高6.55%，极大地方便了广大消费者。
在网点建设方面，大型银行网点智能化进程迅速推进，2016年中行共有2683家网点完成智能化升级改造，智能化网点总数达到5281家，是2015年的两倍，占境内网点总数的50%，显著优化了业务流程；
城市商业银行在继续扩张物理网点的同时，也开始重视网点转型，郑州银行自助设备网点达到132家，与其支行数持平；
智能化的迅速推进也促进网点轻型化，人工智能的精确、安全、效率性使得自助服务替代人工服务成为趋势，农业银行、民生银行等银行年报中均提到网点“瘦身”、轻型化等内容。
从国际化发展图未来
2016年，伴随着人民币加入SDR，人民币国际化进程进一步推进和“一带一路”战略的进步推进，各大银行继续稳步推进海外机构布局，全国性银行积极进行海外扩张、海外业务的贡献度进一步提升，而一些城商行也依托自身优势，加快海外战略布局。
一方面，银行抓网点扩张，扩大国家覆盖率。如，交通银行旗下伦敦分行、卢森堡分行以及卢森堡子行下设罗马分行、巴黎分行陆续开业，同时，将业务延伸到了巴西，控股收购了巴西BBM银行。中信银行旗下的信银投资成功取得境外投行牌照，不断创新跨境投融资业务，悉尼代表处正式对外开业，香港分行筹建工作逐步推进，并与哈萨克斯坦人民银行签署备忘录，有望成为国内首家在哈萨克斯坦收购银行的股份制银行。浦发银行新加坡分行获批，即将正式对外营业，伦敦分行筹备工作也已全面启动。另一方面，在现有网点基础上进行延伸，提升在当地的网点密度和对客户的便利性。如中国工商银行，2016年拓展了荷兰、比利时、俄罗斯、澳大利亚等地分支行。工商银行稳步推进全球网络布局与渠道建设，深化境外机构网络延伸，同时，境外机构本地化经营、可持续发展能力进一步提升。截至2016年末，工商银行在42个国家和地区建立了412家机构，相比2015年末增加了8家，境外机构总资产3064.50亿美元，同比增长9.5%，占集团总资产8.8%，报告期税前利润32.47亿美元，对集团税前利润贡献度为6.2%。
当然，国际化程度较高的银行显然不能只满足于单纯地扩张机构，更重要的是发展多元化的国际业务，真正提升海外机构的价值。例如，中国银行就是这样，2016年，中国银行获得了美国人民币清算行资格，使其在全球的清算行达11个，继续保持全球化进程和人民币国际化业务的领先地位。中国银行2016年海外机构实现利润总额122.34亿美元，比上年增长39.42%，对集团利润总额的贡献度为36.27%，同比上升12.63个百分点。在国内经济放缓、国内业务盈利增长放缓的情况下，其海外业务的贡献真是功不可没。同时，中国银行还大力支持“一带一路”基础设施项目，积极为国内“走出去”企业在沿线国家的并购、投资提供信贷支持。2016年，中国银行向“一带一路”沿线国家新投放授信约307亿美元，累计新投放授信近600亿美元。在境外业务的品种多元化，特别是在债券承销业务上成绩很大。
部分城商行也开始推进国际化经营战略。除了富滇银行（非上市）率先在老挝设立子行，广西北部湾也谋划东盟，实施“一带一路”金融战略外，在上市银行中徽商银行与哈尔滨银行一并加入了中俄金融联盟，其中哈尔滨银行在2016年底对俄同业总授信额折合人民币约92.85亿元，为中俄金融合作的发展发挥了重要作用。
银行网点年度工作总结范文第4篇
这俨然像是中国电子商务大会的一个高峰圆桌会议，只不过主角换成了中国工商银行。
2005年5月18日，香格里拉饭店多功能厅里，中国工商银行行长姜建清和包括搜狐董事局主席兼CEO张朝阳、阿里巴巴淘宝网CEO马云在内的12家电子商务企业的老总们谈笑风生。他们刚刚就在线支付、客户资源共享、联合促销等内容签署了战略合作协议。在工行股改和上市的关键时刻，掌门人姜建清的工作表早就被安排得满满当当，能与电子商务企业促膝而谈足见工行对网银业务尤其是在线支付的重视。
在与12位电子商务企业老总的对话中，姜建清直言不讳地说：“2000年工商银行首次推出网上银行的时候，当年的交易量是154亿元，我们欣喜若狂。而2004年交易额已经达到38.4万亿元的规模，我们一点儿不激动，因为我们认识到这只是刚刚开始。”据工商银行2005年第一季度的统计数据显示，电子银行业务已经占到工行总业务量的25%，并且持续看涨。
对于工行等商业银行而言，电子商务除了直接使银行催生出网上银行业务外，它还悄悄改变着银行的营收结构和增长模式。未来网银市场产生井喷式行情的可能使得银企之间的合作显得迫不及待，而在线支付是其合作的重中之重。除了国内相关的法律制度和征信体系等外部环境因素之外，在线支付市场中各主体之间的利益博弈已悄然拉开，速度和安全等关键要素已不仅仅是简单的技术问题。
从缺位到觉醒
电子商务企业推着商业银行往前走一直被认为是在线支付市场中的怪现象。亿贝易趣公司的内部人士指出，从根本上来说，在线支付是一种金融行为，这一行为的实施者应当是金融机构。最应充当这一角色的是中国商业银行。不过在过去的数年里，政策赋予了电子商务公司担当这种角色的权力，银行们却一度处于角色缺位的状态。
“很多银行的网上支付系统是在我们的呼吁和督促之下才开始建立的。”北京云网公司总裁朱子刚告诉记者，“工行从非实时支付到实时支付，从能够实时支付到能够很好地实时支付，再到实行海量实时支付，这一过程我们起了很大作用。”
与银行在在线支付市场中的缺位相对应的是，中国不少电子商务企业一直以来还扮演着银行的部分角色，承担吸纳储蓄的风险。至今这仍然是一个政策无法管辖的灰色地带。中国人民银行总行有关人士认为，电子商务企业进行的是一种商业服务，而非支付行为，其能不能在网上交易中做担保目前还在讨论中。
对于只有三方（包括买、卖和电子商务网站）的在线支付工具来说，如果任何两方有争议，钱就要在电子商务企业那里滞留一段时间。以30天为例，电子商务企业方面能获取0.99%的利息，如果做一些手脚年息可以达到1.72%。美国某电子商务网站在发展初期就曾被指控通过类似的余额利息作为利润的主要来源。
对于这种变相的吸储行为不为许多国家的金融政策所容许，中国也不例外。而作为背后的市场主体―商业银行，其长期缺位是造成这一现象的主要原因。对此，工商银行电子银行部市场推进处副处长周永林也承认，“工行这次与国内12家电子商务网站的合作，充分说明银行已认识到这一点。”
除了角色缺位之外，在线支付业务中，银行还存在功能的缺失，这一点从云网与工行最初的合作中可以看到。云网早在2001年已开始尝试在线支付业务。最初，云网的每一笔交易都要打一张纸介质的对账单，工行没有提供电子化的服务。刚开始在线支付的业务量不多，云网可以自行派人取回对账单即可。但不久之后，交易笔数飙升，云网开户的工行北京分行一位副行长只好开着车，带着两个保安，用几个麻袋将对账单送过来。“电子银行在2001年、2002年对于银行来说还是个新鲜事物，他们在这上面的投入不大，对网上支付也是抱着尝试的态度。” 朱子刚介绍了当时双方合作的市场背景。
不过，在合作过程中，工行也在及时调整自己的服务。“当发现超过人工处理的极限后，工行随后推出了电子对账单。我们也由原来每一笔交易上交对账单改为每一天所有交易一起上交。”朱子刚称。据介绍，现在云网一家每天的交易已超过15000笔。据2004年的统计结果显示，工行当年的B2C交易为1054万笔，其中云网贡献约274万笔，占26%左右。“单从交易笔数来看，我们是工行B2C业务绝对第一的合作伙伴。”朱子刚很自豪。
如今在工行和云网的合作中，买、卖、银行、云网已成为在线支付四方主体。工行也已开始提供接口，由接口提供指令，买方将钱打到工行的一个中间账户上，而非云网账户。云网收到一个指令显示用户已经付钱后，会通知卖方发货。朱子刚称：“无论交易成功与否，只要得到指令我们就可以从账户中把钱取出来分成三份，一份给卖方，一份给银行做手续费，一份给云网。”
据了解，除工行之外，其它银行也正准备在在线支付市场有所作为。业内人士认为工行此次与12家电子商务企业的联盟具有非常重要的意义。它可以被看作是商业银行主角意识的彻底觉醒。银行们正在开始变被动为主动，从后台往前台站，开始发挥对买家、卖家和商家三方的制约作用，他们在在线支付市场的绝对主角地位会逐步凸显出来。
合理补位
与5月18日战略合作签约同时开始的，是“工行‘金融@家’真情大赠送”大型促销活动的启动。工行将从2005年5月18日至10月31日，在全国范围内联合全国百家网站开展这一促销活动，并承诺在活动期间，所有开办或使用网上银行的新老客户，可以享受多重优惠。与此同时，工行要求各合作伙伴对使用工行在线支付的客户提供价格折扣、积分奖励等各种优惠。周永林称：“这一系列合作和活动，对于进一步推动我国电子商务普及和发展将发挥积极作用。”
工行之所以不遗余力地进行大规模的市场宣传，原因很简单。在线支付所带来的巨大收益已经实实在在地摆在工行前面。2001年工行电子银行业务交易金额为3.6万亿元，占全行结算业务量的5%，而2004年这类交易金额飙升至38万亿元，结算量比2003年上升了20%，其中电子商务在线支付交易额达到57亿元，交易超过了1000万笔，工商银行因此成为国内最大的在线支付服务提供商。
从某种角度看，工行与12家企业的结盟标志着商业银行在网上支付市场跑马圈地的时代已到来。不过要想让在线支付的市场蛋糕越做越大，银行和电子商务企业还必须面对在线支付背后的老问题―安全问题。在线支付几乎集中了网上银行业务的所有隐患，安全问题一直以来都是在线支付难以取信于大众的一大门槛。
“除了敢做、敢为、敢试的人和完全知道在线支付的人之外，一无所知的、初步了解的、有一定了解的人都认为互联网不安全。”朱子刚认为，在线支付的名声一直不好也是互联网在中国多年来带给人们不安全感的集中体现。
实际上，在不少业内人士看来，这种不安全感被人为扩大了。云网回访的数据显示，在线支付出现的安全事故有50%是自家盗用。现在账号被盗的比例已经下降，工行2004年推出了个人网上银行3.0，加强了安全性，通过木马盗取密码的比例已经大大降低。
同时，工行现在已经推出数字签名证书。作为网上交易的另一保障，数字签名证书不可被导出，所以网络大盗难以窃取，而通过认证和加密在公用计算机上进行交易已使得交易各方主体没必要存有顾虑。“没有签名证书只能查账，无法进行交易。”周永林称，电子签名证书的大面积推广能够消除大众对在线支付普遍存在的安全性顾虑，这是在线支付普及的基础。
除工行之外，中国建设银行、中国农业银行和中国银行以及招商银行等商业银行也纷纷推出了自己的电子签名证书。证书的推广已经成为2005年国内各商业银行网上银行尤其是在线支付业务推广的重头戏，电子签名证书在某种程度上充当了各商业银行在网上支付市场跑马圈地的利器。
复制银联模式
不过对不同银行推出电子签名证书这一现象，中国金融认证中心技术顾问关振胜有自己的看法。在关看来，现在各家商业银行纷纷推出自己的电子签名证书，而没有形成统一认证的格局，银行各自为政，这恰恰会成为在线支付发展的一大瓶颈。
“历史总是惊人的相似。”关振胜告诉记者，多年前银行发卡时，由于没有统一的系统接口可以识别，当时商场结账柜台上摆满了各种各样的刷卡机，用来识别不同的银行卡系统。目前因为银联的成立，在卡片市场里基本实现了刷卡大一统。
“如今历史又开始重演，市场上各种不同的电子签名证书给在线支付带来的麻烦，将会跟20多年前不同银行卡系统遭遇的问题一样。”关振胜认为，这对众多电子商务企业来说是“很痛苦的一件事情”，它们不得不分别与每个银行建立接口，并装上各银行的软件来识别不同的电子签名系统。
朱子刚和阿里巴巴的相关负责人对此都表示认同，但同时表示要想实现电子签名的统一，话语权不在电子商务企业这一方，商业银行和相关认证机构才是解决这一问题的市场主体。
事实上，统一认证已经成为众多业内人士的共识。“电子商务应该是一个开放的市场，我们应该统一用一个证书，这对客户和商户都是好事。”关振胜认为，短期内对银行不是好事，尤其是工行这样具有先发优势的商业银行，统一认证意味着不能垄断客户了；
而从长远来看，对银行是好事，这从银联统一银行卡后给银行业务带来的巨大增量可以得到实际例证。
在关振胜看来，中国金融认证中心应该成为网络银行上的银联，去做统一认证的工作。事实上，中国人民银行总行在当初成立金融认证中心的时候，也正是赋予其这样的使命。而工行在网上银行和在线支付上面的一家独大，已经让金融认证中心陷入尴尬地位。
银行对此也显得无可奈何。在周永林看来，某种程度上来说，银行业务并不需要第三方认证。“工行在2000年推出的支付平台已经是一个标准化的产品了。”
尽管金融认证中心提供的电子签名证书安全性没有问题，但有一个致命点就是速度慢，对此关振胜也表示认同。以建行和工行为例，工行用的是自行开发的认证系统，而建行则由金融认证中心提供。工行的网站登陆只要9秒，而建行则需要16秒；
工行进行一笔交易只需要12秒，建行则要7、8分钟。这样的速度差对于在线支付的几方交易主体来说，很容易成为关键的选择因素。
关振胜对此解释为网上交易安全和效率之间的矛盾：要快速就必须程序简单。但是建行的应用软件在整个网上支付的过程中却要求用户进行3次数字签名。相比之下，工行的网上支付步骤相对简单，但是漏洞较大，安全系数有所降低。但工商银行的周永林称：“到目前为止，采用证书进行业务操作的没有一例被盗。如果第三方机构，比如中国金融认证中心的电子签名证书价格合理、系统稳定、服务到位，我们会马上切换过去。但如果金融认证中心跟不上工行的发展的话，我们不能坐等第三方的软件。”
银行网点年度工作总结范文第5篇
1中国邮政储蓄银行发展现状
1．1邮储银行的发展定位邮储银行在成立之初，银监会为其设计的市场定位是：充分依托和发挥网络优势，完善城乡金融服务功能，以零售业务和中间业务为主，为城市社区和广大农村地区居民提供基础金融服务，与其他商业银行形成互补关系，支持社会主义新农村建设。在发展的过程中，邮储银行在贯彻执行监管机构为其设计的市场定位的前提下，结合自身在实践中总结的经验教训，不断探索新的发展思路。为树立特有的企业形象，邮储银行坚持普惠金融的服务理念，立足于服务“三农”、服务社区、服务中小企业，在客户群体的选择上避免与国有四大商业银行的正面冲突。经过20多年的发展，邮储银行的服务网络规模发展迅速，已建成3．9万个储蓄营业网点，4．5万个汇兑营业网点，2万个国际汇款营业网点。其中，有约60％的储蓄网点和约70％的汇兑网点分布在农村地区，为广大的农民群众提供了便捷的银行服务。在一些偏远的山区和农村，邮储银行是唯一能够为其提供服务的金融机构，邮储银行在农村市场已经建立起相对稳固的客户群体。
1．2邮储银行主要优势与劣势分析由于与中国邮政的渊源，邮储银行的网点优势明显。借助中国邮政网点的扎实基础和品牌影响，邮储银行可以在服务网点上做到快速扩张，以最快的速度和较低的成本在全国特别是农村地区建立覆盖面广的服务网点。在我国加速城市化建设的背景下，农村与城镇差距在逐步缩小，农村地区的客户群体对银行服务的需求势必会增强。此外，通过前期建立的农村客户群体，培养其使用习惯以及品牌忠诚，在农民变市民的过程中，可以有效的实现客户群体的转换，减少客户的流失。在市场竞争方面，由于国有四大银行采取收缩战略，全面退出县域以下金融市场，邮储银行在这些区域的发展得到了政策上的支持，其网点规模的优势得到了进一步的增强。在限制邮储银行发展的劣势方面，主要是在于其起步晚，银行经营经验积累不足。之前“只存不贷”的经营模式使得邮储银行在管理体制上不健全，业务执行力和创新力与其他商业银行及外资银行相比仍然存在较大差距。此外，由于邮储银行主要客户是面向农村市场，客户群体的限制导致业务品种单一，缺乏城市客户的管理经验，对其进一步开拓业务领域产生了较大限制。
2邮储银行泰州市区网点客户分流的必要性分析
邮储银行江苏省分行成立于2008年，发展至今已拥有13个市分行、51个县支行，分支机构1200多个，从业人员近8000人，近2500个邮政储蓄网点遍布全省城乡。目前，邮政储蓄银行在泰州海陵区拥有23个支行及营业所，高港区拥有13个支行及营业所。邮储银行泰州市区网点经过多年的发展，各项业务有了很大发展。但在发展过程中也遇到了不少棘手的问题，其中部分网点的柜面业务分流以及电子银行的推广是目前迫切需要解决的问题。
2．1客户分流可以减轻柜台业务压力，提高客户服务水平从邮储银行泰州市区网点的调查情况看，在柜台办理的业务种类中，存取款、汇款、转账、缴费、公积金养老金的发放等业务占了多数。此类业务办理流程简单，数量众多且费时费力，容易造成排队等待的问题。从银行经营的角度来看，低端业务在挤占柜台资源的同时，还会削弱柜台职员的工作积极性，导致其工作热情下降，从而影响客户的服务质量。另外一方面，邮储银行泰州市区网点虽然已经建立起较为完备的电子银行系统，但还存在自工具使用不足、自助终端使用率低等问题，对电子银行的推广力度不够，而处理低端业务恰好是电子银行的强项。诸如存取款、转账类业务，客户完全可以在各营业网点的自助设备上完成，具备上网条件的客户甚至可以足不出户。利用自助设备实现营业网点客户的分流，再加上网上银行、手机银行等方式将线下客户吸引到线上，柜台业务压力将大幅度减轻。对于现有的客户而言，节约了排队等待的时间，提高了客户满意度。大量简单、重复的银行业务从柜台分离，使柜台人员有更多的时间和精力投入到银行产品的营销，实现营业网点从交易型向销售型的战略转变。
2．2利用电子银行分流可以提升银行整体形象，增加市场知名度邮储银行在泰州市区开展业务起步较晚，与其他银行相比整体竞争力不强。仅从金融机构本币存款看，2012年中、农、工、建四大国有商业市区网点存款数普遍在110亿元以上，最高的建设银行达到了149．7亿元，而邮储银行只有62．2亿元，不及泰州农商行（131．9亿元）的一半。因此，邮储银行在泰州地区的影响力以及市场知名度有限，与其总体网点规模优势不相匹配。在传统银行业务和经营模式上，邮储银行想要在短期内超越竞争对手难度较大，而电子银行的兴起则可以成为一个突破点。对于竞争对手而言，邮储银行与其处于同一起跑线，如果能抓住机会抢占市场，取得先发优势，必将可以占得先机。电子银行的兴起得益于信息技术、网络技术的普及。从目前态势看，虽然各大银行纷纷大力开展电子银行业务，但总体上仍处于探索阶段，尚未形成成熟完善的运营体系，与传统线下业务的融合也欠火候。从电子银行的客户群体上分析，可能成为潜在用户的以30岁左右的年轻人为主。这些年轻客户大多刚踏入社会开始工作，尚未形成对某一银行的使用习惯与客户忠诚，新观念、新事物更能激发他们的兴趣。邮储银行若能通过深入研究年轻客户群体金融消费的心理和习惯，增加电子银行在社会公众的认知度，构建智能化、人性化的银行形象，必将能够对新兴客户群体产生巨大的吸引力。
2．3客户分流有助于克服邮储银行经验不足的弊端，提高抗风险能力邮储银行泰州市区网点的普遍状况是经营管理的经验不足，人员的业务能力有待提高。特别是邮储银行成立后信贷相关业务刚开始展开，原先以利差维持生存的模式已成为历史，新业务的开展很可能会因经验欠缺而产生市场风险。客户分流的一个重要作用在于可以将人为手工的业务处理过程以标准化的电子方式完成。柜台人员在处理银行业务时，受到熟练程度、工作状态以及个人情绪的影响较大，容易导致服务质量的不稳定。由于人为操作的失误，往往会给银行带来交易风险，对于抗风险能力不足的邮储银行而言尤其要注意防范。而通过客户分流，将业务处理转移到自助设备、网上银行等，由客户自行完成相关操作，只要操作流程设计得当，交易风险将大大降低。从战略实施的角度看，通过深入推广电子银行可以加快银行经营战略的部署，加强各项政策措施的执行力度和控制能力。电子银行的实施通常以“总部建设、全网共享”的方式展开，总行负责总体战略，分支机构逐层推进。电子银行系统在设计之初，将标准化的常规业务统一操作流程，实现数据集中共享，对各网点的经营状况可以做到实时监控。同时可以利用相关数据，对客户的消费特点和习惯进行全程追踪，针对每个客户的实际需求推荐其它金融服务，做到一对一的个性化服务，有效防范客户流失的风险。
3促进邮储银行泰州市区网点客户分流的策略建议
3．1影响邮储银行泰州市区网点客户分流的原因分析
3.1.1客户使用习惯难以改变对于大部分客户而言，到银行柜台办理业务是一种习惯。由于柜台办理业务可以与工作人员直接交流，遇到问题能够立即咨询、反馈，避免了客户自主思考、学习的麻烦，从而造成客户的思维惰性。银行想要在短期内改变客户十几年或几十年形成的使用习惯，显然会遇到很多障碍。随着社会整体老龄化的发展趋势，老年人在银行顾客群体中的比重逐年增加。据第六次人口普查数据来看，泰州市60岁以上老年人口已达到102．3万，占户籍总人口的20．3％，比全国平均值高5．36％，预计到2015年，60岁以上老年人口将达119万。老年人由于其学习能力的下降，影响了其对新事物的理解和接受，因此在办理银行业务时会更加依赖传统的柜台办理方式。从邮储银行泰州市区网点的情况看，每月到了养老金发放的时间段，老年客户会涌向网点柜台，给客户分流带来较大压力。
3.1.2电子银行推广力度和易用性不足从电子银行的现状来看，邮储银行总体发展速度较快，整体结构上能够及时把握电子银行的发展方向。截至2014年6月，邮储银行已经建立了电话银行、网上银行、手机银行、电视银行、微博银行、微信银行和易信银行在内的电子金融服务网络。但具体到泰州市区网点情况看，硬件设备和配套服务上仍然有待完善，这直接影响了客户对电子银行的信任和使用积极性。银行网点自助设备方面，相关设备数量偏少，网点平均的ATM仅有2~3台，提供网上银行的自助终端更少；
有些网点自助设备摆放的位置较隐蔽，客户需要询问服务人员才能找到；
现有设备使用的便利性不强，有些需要鼠标操作的设备只提供触摸板，操作起来非常不顺手，费时费力，客户体验较差。在配套服务方面，网点工作人员对电子银行的引导不够。不少网点虽然也在网点入口设置了引导人员，但只注重网点窗口的引导和现有客户的秩序维护，向客户推荐电子银行的努力不够；
部分工作人员自身对邮储电子银行所提供的服务内容和操作方法不熟悉，无法及时准确的回答客户提出的相关问题，导致客户对邮储电子银行的不信任；
现有使用电子银行的客户在使用设备时，出现问题得不到及时解决，如发生ATM吞卡而客户时间紧迫的情况下，未能提供及时的解决办法，工作人员也缺乏耐心细致的解释说明；
在电子银行的宣传方面，与其他银行相比，邮储银行宣传力度不足。从泰州海陵区的情况看，部分网点甚至仍未开设电子银行体验区，客户缺乏尝试性使用设备的机会，无法通过实际体验消除对电子银行的顾虑。在宣传资料上，网点很少主动向客户提供有关邮储电子银行的相关材料，客户对邮储电子银行的认知途径较少。
3．2针对上述制约因素的对策建议
3.2.1吸收新客户的同时注重分流引导目前，邮储银行在泰州市区客户群体规模相对较小，仍需要通过市场开拓手段吸引新客户。邮储银行可对新客户进行电子银行使用方面的宣传，使其在早期就形成利用电子渠道办理业务的认知，培养在营业网点以外自主办理业务的习惯。具体的做法可以从宣传工作入手，在邮储银行年度营销计划中制定专门的电子银行的宣传内容，扩大受众群体，加深潜在客户印象，形成电子银行产品广告系列，向社区、学校和机关等团体推荐电子银行业务，不断扩大电子银行产品的市场知名度和影响力，努力打造邮储银行电子渠道品牌。
3.2.2根据客户群体分类推进电子银行业务如前文所述，电子银行包括自助设备、网上银行、手机银行等不同形式，分别具有不同的特点，适合不同的客户群体。邮储银行在推广电子银行业务时，应该根据不同客户群体的使用习惯和心理分类实施。针对现有的老年客户群体，使用习惯较难改变，网上银行和手机银行的推广难度大，应将重点放在营业网点的自助设备分流上，由网点工作人员现场指导，指导时务必做到细致耐心；
对于首次来网点办理业务的老年客户，因先了解其受教育程度、所从事的职业以及电脑、智能手机使用情况，若对方受教育程度较高、从事脑力劳动较多或熟悉电脑、智能手机的使用，则可以向其重点推荐网上银行和手机银行；
对于年轻的客户群体，应针对其接受新事物快、喜欢摆弄电子设备的特点，向其宣传微信银行、易信银行等新型业务。
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